Daniels time-out: Hvad har Facebook lært om kundesupport på ti år

Dette er ikke endnu et indlæg, der handler om at ønske Facebook tillykke og sige tak for de første ti år. Men desværre en opfølgning på Facebook Gate, som vi var berørt af i efteråret 2012.

Hvor meget har Facebook lært de sidste ti år?

I et nyhedsbrev til deres kunder, mener de selv, de kun er nået en procent af vejen de sidste ti år mod deres endelige mål. Vi giver dem ret og nikker genkendende til, at deres kundeservice på nuværende tidspunkt er kommet en procent af vejen mod et system, der rent faktisk virker.

Vi var selv i midten af 2012 berørt af Facebooks fantastiske kundeservice til virksomheder, der er kommet i problemer ved at bruge deres sociale medie. Ingen normale eller unormale henvendelser hjalp, da Trendsonline.dk var blokeret.

Derfor gjorde vi det, vi var bedst til, vi skrev vores egen artikel om deres gøren og laden og herefter eksploderede historien i samtlige danske medier, og fem timer senere var vores Facebook blokering endelig.

Denne gang er det et andet dansk startup, der er berørt. Først fik de lukket deres side SlikhaarTV.com, der ligesom Trendsonline i 2012 blev afvist og blokeret af Facebook. De fandt en hurtig løsning, der quickfixede problemet og brugte i stedet deres nuværende domæne Slikhaarshop.com. Men før de kom så langt, var der fortvivlelse og desperation over, hvad de kunne gøre, for Facebook svarede ikke på nogen af alle deres henvendelser.

“Vi kontaktede Facebooks egen support, som kun er til dem, der betaler penge til Facebook – men det gav ingen bonus. Herefter undersøgte vi nettet for at finde en medarbejder, der kunne hjælpe os, men det var sværere end at finde en nål i en høstak”, siger Emil Brechtsen til Trendsonline.dk og fortsætter. tweet

“Næste skridt var at kontakte en i vores netværk, der er Facebook ekspert, han hjalp lidt og kom frem til, at de ikke kunne tage sig af sagen” tweet

Efter blokeringen af domænet skete der noget, der var meget værre. Deres gruppe “SlikhaarTVGroup”, som de havde brugt fire år på at bygge op, blev lukket uden varsel.

Væk var 76.000 fans, fire års hårdt arbejde og investering på rigtig mange timer.

“Vi har prøvet ALT for at komme i kontakt med dem igen. Men vi bliver ignoreret og de ansvarlige i Danmark siger, det ikke er deres bord, og at de desværre ikke kan hjælpe”, udtaler Rasmus fra Slikhaar TV i frustration til Trendsonline.dk tweet

De forstår ikke vigtigheden i kunder
Slikhaar TV er ikke hvem som helst, det er Danmarks største Youtube kanal med et enorm reach, og at Facebook ignorerer dem beviser, at de ikke er kommet nogen vegne med deres kundesupport de sidste ti år. At de som minimum ikke kategoriserer deres support-henvendelser viser med stor tydelighed, at Mark Zuckerbergs nørdede dna og syn på kundeservice stadig er en skygge ind over hele virksomheden.

Det er ikke kun Trendsonline.dk og Slikhaar TV, der undrer sig over den opførsel og metoder, der bliver brugt hos mastodonten. Foreningen for Dansk Internethandel er enige med os om, at Facebook stille og roligt sidder og saver på den gren, de selv sidder på.

“Jeg forstår godt, de er stjernetossede. Hvis Facebook ikke kan servicere den kilde, der ligger pengene – virksomhederne – så er de ved at grave deres egen grav”, udtaler Henrik Theil til MetroXpress tweet

Der findes mange nye tjenester, der har et nyt og mere trendy syn på, hvordan en social platform skal bygges op. Bl.a. den super populære app Snapchat er lidt mere ung, trendy og cool. Det er undergrund, de opsamler ikke data om deres brugere og bruger det mod dem, men arbejder i stedet med en klar positioneringsstrategi, hvor deres valueproposition handler om brugeres egenkontrol frem for Facebooks diktatoriske kontrol over hver enkel information.

I USA viser tendensen, at flere og flere unge fravælger Facebook for at tilvælge Snapchat og Instagram, og undertegnede er sikker på, at det også er en tendens, der vil blive tydeligere og tydeligere i Danmark de næste par år.

“Det handler om, om man vil sidde på samme bænk som forældrene, eller om man vil hænge ud i baggården bagved”, udtaler Jacob Holst Mouritzen fra Advice til DR. tweet

De forstår ikke de sociale medier
Helt komisk virker det også til, at de ikke forstår den motor, de selv har bygget, for det vi gjorde sidst, hvor det gik udover os, prøver vi at gøre igen. Vi vil ikke stå til skue for, at Facebook kan lukke en tilfældig gruppe eller side ned og smide dem i en virtuel gabestok. Og vi ved, at dette igen er Davids kamp mod Goliath, men med det i mente så husker vi, hvem der sejrede sidst.

Hjælp Slikhaar TV og spred denne artikel i dit netværk, og bed dit netværks netværk om det samme.

Vi skal have fokus på dette problem, så Facebook og de danske politikere får øjnene op for netop dette, som dansk startup eller virksomhed er det virkelig et problem, at en amerikansk virksomhed kan have sådan en magt i forhold til, hvem der skal leve og dø.

Men inden vi kommer så langt, så skal dette indlæg også være en opfordring til startups om ikke at sætte alt på et bræt og satse all in på Facebook, for med Facebook gate #2 er det tydeligt, at ingen kan vide sig sikker.

Skrevet af

Læs også

Top