Vogt dig for kopier og forbrugere

Fulde returretter, penge tilbage og reklamationer over en tarvelig syning i et ærmegab. Forbrugere benytter sig i højere og højere grad af byttekneb når de fortryder deres køb, og tendensen ses nu også i e-handelsregi.

De listige bytte-snydere har skruet op for niveauet, og udnytter ekspedienternes blå øjne og fleksible bytteregler mere end nogensinde. Detailhandlen har set til, at pengene har forsvundet støt fra regnskaberne, grundet forbrugernes egen fortolkning af, hvad og hvordan de må bytte varer. På fem år er branchen blevet snydt for kr. 27 mia.

Snydepelse og lumskebukse
E-købmænd bør være opmærksomme på, at en mere og mere udbredt forbrugeradfærd kan ende med misvisende nøgletal og tarvelige tricks.
Forbrugeren smyger sig om butikshjørnet og lusker sig ind i butikken, for at returnere hælervare, ulovligt købte produkter og brugte varer. Der fuskes til de store guldmedaljer, og forbrugeren udnytter den goodwill som butikkerne har, når virksomhederne tilbyder kunderne smidige og yderst gavnlige returneringspolicer.

[quote_box_center]”Vi tager varer, købt i Danmark, retur med et smil inden 30 dage mod forevisning af prismærke og bon. Tilbagebetaling foretages ved samme betalingsmåde, som er anvendt ved købet. Varer med gavemærke byttes til andre varer mod forevisning af legitimation. Tilgodebeviser kan kun byttes til andre varer. Ved en eventuel reklamation skal bonen medbringes”– H&M’s byttepolice nedskrevet på kvitteringer.[/quote_box_center]

Detailhandlen bløder
Det er længe kendt, at de fleksible returneringspolicer er en elementær del af virksomheders forretningsplaner, da det er påvist at disse policer er medvirkende til at øge omsætningen. Jo større fleksibilitet på returvarefronten, jo flere kunder føler sig velkomne og anerkendte som ikke-snydere. Men problematikken om den øgede fusk er ganske svær for virksomhederne at gardere sig imod.
Hvis virksomhederne, grundet returneringspolemikken, vælger at skærpe reglerne på returvare-området, findes der stor risiko for, at forbrugeren føler sig kriminaliseret på grund af at andre forbrugere udnytter systemet, og derved mindskes kundeloyaliteten.
Kunderne vil gerne have fleksibilitet, og forventer det, men mister hurtig agtelsen for virksomheden, da stramninger som oftest kan fortolkes som afstandstagen til forbrugeren.
Beløbet for tabt indtægt grundet ulovlig omgang med byttereglerne, lå i 2009 på hele kr. 48 mia., og er eksponentielt steget i 2014 til kr. 78 mia. Hvis ikke der er fokus, og måske stramninger, på problemområdet, kan tallet om fem år kun gisnes om.

E-handlen istemmer sig tendensen
Det er ikke kun detailhandlen der ser stor summer af tabt fortjeneste fosse ud af regnskaberne, også e-handlen mærker tabet. Flere og flere forbruger benytter online-kanalerne til at fortage alle køb, og butiksdøden synes efterhånden inden for overkommelig rækkevidde. Online detailhandlere har måtte erfare, at de skal begå sig på en fin balancegang mellem at skulle skærpe returneringspolicerne, og samtidig have fleksibilitet og overkommelighed indover bytteprocessen, ellers risikere de at distancere sig unødigt fra deres kunder.

Det er en gråzone der er svær for både offline- og onlinevirksomheder at tage højde for, men det er nødvendige overvejelser man desværre skal medregne i budgettering og det samlede regnskab.

Taktikker og statistikker
Herunder oplistes fem af de taktiske tendenser, som detail- og e-handlen har måtte se sig slået af.

  • 96,5 % af butikkerne har modtaget hælervare i stedet for originalprodukterne.
  • 84,2 % af butikkerne har modtaget ulovligt købte vare
  • 64,5 % af butikkerne har oplevet at måtte tage brugte varer retur
  • 45,6 % af butikkerne har modtaget forfalskede produkter
  • 80,7 % af butikkerne er ramt af internt bedrageri blandt de ansatte

Skrevet af

Top