Bilka.dk fokuserer på kunderejsen og vinder på nettet

Bilka_webshop

Bilka.dk ligger efter fem år online i top 10, over de største danske webshops. Ved hjælp af et kunderejsehjul giver Bilka.dk deres kunder en bedre oplevelse og service – det har øget deres konvertering med op til 20 %.

Kundeoplevelseschef i Bilka.dk, Kasper Kristensen, har sammen med sine kollegaer udviklet kunderejsehjulet. Hjulet tager udgangspunkt i, hvordan mennesker opfører sig, når de handler på nettet. Ved at klargøre de fem faser bliver Bilka.dk’s medarbejdere skarpere på, hvad kunderne har brug for og hvornår.

Skærmbillede 2015-08-24 kl. 10.43.54

”Ved hjælp af kunderejsehjulet kan vi give kunderne den information, de har brug for, afhængigt af hvor i købsprocessen de befinder sig. Det kan f.eks. være en produktguide eller svar på spørgsmål. Vi bruger på den måde relevant content for at skubbe kunderne videre i deres købsproces. Det betyder, at vi konverterer op mod 20 % bedre,” forklarer Kasper Kristensen.

Kunderejsehjulet kommer hele vejen rundt

  • Discover: Kunden opdager gennem personlige behov, reklamer, anbefalinger eller nyheder, at han har brug for en varer.
  • Navigate: Kunden undersøger muligheder for at få dækket sit behov fra Discover gennem internetsøgninger, fysiske butikker og venners råd.
  • Evaluate: Kunden evaluerer enkelte produkter gennem produktbeskrivelser, anmeldelser og prissammenligninger.
  • Buy/delivery: Vigtigt punkt for kundeoplevelsen. Her køber kunden varen og får den leveret.
  • Use: Kunden finder ud af om produktet lever op til forventningerne fra Discover og Navigate. Værdien af produktet afhænger også af, om kunden udnytter varens fulde potentiale, som Bilka.dk tydeliggør ved hjælp af det rette content.

Går det godt i punktet Use vil kunden anbefale Bilka.dk til andre, og de vil dermed starte deres kunderejsehjul. Men det er ikke kun det korrekte content, som er afgørende for en vellykket kunderejse. Levering spiller også en stor rolle.

”I kundeservice bruger vi kunderejsehulet i mødet med kunden. Vi kan nemt og hurtigt finde ud af, hvor kunden er, og hvor han skal hen. Ved henvendelser vedrørende levering, er det vigtigt, at vi kan spore kundernes pakker og fortælle leveringstidspunkt,” siger teamleder i Bilka.dk’s kundeservice, Mathias Lundquist.

Klar levering til tiden
Levering betyder alt for en god kundeoplevelse, og Bilka.dk’s kunder vægter præcis levering højere end hurtig levering.

”To faktorer er afgørende for en vellykket levering: gennemsigtighed og levering til tiden. Det må vi ikke være uklare på. Vores kundetilfredshedsmålinger viser, at 80-90 % af kundeoplevelsen afhænger af leveringen,” fortæller Kasper Kristensen.

En systematisk tilgang til kundeoplevelsen øger ikke kun salget hos Bilka.dk. Det styrker også samarbejdet mellem afdelingerne.

”Medarbejderne bliver mere fokuserede. De kan se, hvordan deres indsats hænger sammen med andre afdelingers indsats ved hjælp af kunderejsehjulet. Vi kan derfor tage langsigtede beslutninger, når det gælder kundeoplevelse og –service. Det er med til at give os en øget omsætning,” afslutter Kasper Kristensen.

Et ekstraordinært fokus på levering og kundeoplevelse har således gjort, at Bilka.dk på bare fem år er vokset og blevet til en af Danmarks største webshops.

Skrevet af

Læs også

en kommentar;

  1. mg@river.dk'Mie said:

    Interessant læsning – bestemt noget andre webshops kunne lære noget af! Levering og den generelle brugeroplevelse er altafgørende for et godt salg, og ikke mindst god kunde- support! Og selvfølgelig essentielt, at kunden anbefaler virksomheden til andre.

Top