Personalisering og kundeoplevelser er nøglen til succes

I sidste uge inviterede foreningen for Dansk Internet Handel (FDIH) til E-handelskonference og Messe i Øksnehallen i København. Dagens agenda var, at sætte kundeoplevelsen i centrum og give deltagerne svar på hvem forbrugerne er, hvordan vi kan lære dem bedre at kende, samt hvordan man fastholder kunden og konverterer et besøg til salg.

Dagen bød på en stribe hovedtalere, heriblandt Ken Hughes, som er Consumer og Shopper Behaviouralist samt CEO hos Glacier Consulting. Som en af Europas førende specialister i forbrugeradfærd bygger han sin ekspertise op med elementer fra forbruger psykologi, social antropologi, adfærdsmæssige økonomi og neuromarketing.

Det sætter ham, i stand til at besvare spørgsmålet, som han har viet det meste af sin karriere til:

Hvorfor køber kunderne, og hvordan kan vi få dem til at købe mere?

Det er et evigt gyldigt spørgsmål, uanset branche, om kunden er online, offline eller et sted midt imellem. Ifølge Ken Hughes handler det om kundeoplevelsen og personalisering.

“Personalisering er fremtiden! For alle mærker, alle detailhandlere, alle e-handlere – for alle brancher. Man skulle tro, at det er indlysende. Millenial-generationen er vokset op med, at deres individuelle behov er tilpasset deres adfærd og ønsker, de har skræddersyet hver eneste interaktion i deres dagligdag og vokset op i en verden, hvor det forventes, at alt er tilpasset dem. Selv deres Spotify playliste er forskellig fra alle andres, deres nyheder, feeds og sociale medier er også tilpasset og skræddersyet til deres unikke smag,” fortalte Ken Hughes, CEO Glacier Consulting.

På konferencen pegede han også på, at når mobilen i dag opleves som en del af én selv, så skal kontakten og dialogen via mobilen ikke handle om butikkens salgsbudskab, men være en dialog, der har relevans for kunden. Nutidens og især fremtidens forbrugere vil stole mere på deres digitale øko-system og den kommunikation, der foregår her, end på butikker der via en Facebook-side sender budskaber ud.

DU ER HER!

Under oplægget brugte Ken Hughes flere gange udtrykket – “you are the blue dot, you are generation me.” Hertil brugte Ken det velkendte, gamle verdenskort som metafor for den nuværende generation.

“De tidligere generationer brugte store fold-ud kort, som kun fungerede optimalt, hvis du vidste, hvor du var, hvor du skulle hen og hvordan du kom derhen. Den illustrerede i høj grad, at du var en lille del af denne her store verden, og hvor din plads var i den. I dag er en anden sag, på din telefon er du altid i centrum, verden bliver vist til dig fra dit perspektiv – “you are the blue dot”.”

Mobil_Kort

Det betyder at forbrugerne i dag, kun er interesseret i dit brand, hvis du taler til dem en-til-en og placerer dem i centrum. Personalisering er en reel differentiator i alle brancher. Personaliseringen er det, der glæder dine kunder, når du gør det rigtigt og skuffer dem, når du ikke gør. Hvis du ved, hvem din kunde er, og hvor de er eksempelvis via geo-placering eller iBeacons, og hvad de ønsker via data eller intelligente analyser, så er der ikke grænser for, hvad du ikke kan gøre.

Nutidens teknologi og systemer gør os i stand til at tilpasse og kommunikere som aldrig før. Så stil dig selv disse spørgsmål: Hvordan kan vi gøre det mere relevant for den specifikke kunde? Hvordan kan vi maksimere værdi og gøre oplevelsen mindre “almindelig.”?

KenhughesFoto: FDIH e-handelskonference og Messe 2015

Skrevet af

Top