Undersøgelse: Hver tredje fortrækker at stå i kø frem for at handle på nettet

Jamie Brighton, E-handel

Forbrugsekspert Jamie Brighton talte ved et morgenevent tirsdag i Dagmar biografen i København. Med udgangspunkt i en stor engelsk undersøgelse, stiller han skarpt på, hvilke parametre nye, digitale virksomheder skal huske, når de udvikler til nutidens forbrugere.

E-handel og digitale medier lader os klare alt fra sofaen. Det er tidsbesparende, det er nemt, men det er ikke altid, hvad forbrugerne foretrækker.

I en stor, engelsk undersøgelse fra Adobe og Goldsmiths, University of London, viser det sig, at seks ud af ti hellere vil mødes fysisk frem for digitalt, og at mere end hver tredje forbruger foretrækker køen i tøjbutikken frem for nethandlen.

Forbrugerne drukner i irrelevante tilbud

De lidt overraskende resultater understreger de voksende behov, der er til digitale oplevelser, fortæller forbrugsekspert Jamie Brighton, strategic marketing specialist i Adobe, som netop har besøgt Danmark i forbindelse med en event i Dagmar biografen om experience marketing.

”Der findes så mange digitale tilbud i dag, at flere forbrugere drukner i irrelevante digitale oplevelser. Fremtidens teknologi skal derfor beskytte forbrugerne mod den digitale verdens mange informationer og i stedet målrette indhold og oplevelser, så de passer til den enkelte forbruger,” siger han.

I undersøgelsen viser det sig, at 35 procent foretrækker at handle fysisk frem for over nettet, som foretrækkes af 30 procent. 62 procent vil helst kommunikere med andre mennesker og opbygge forhold ansigt-til-ansigt, mens kun 13 procent foretrækker at gøre dette digitalt, og anbefalinger til fx mode og livsstil og bankservices foretrækker 39 procent at få digitalt, mens kun 25 procent foretrækker dette fysisk. Betyder det så, at forbrugere rent faktisk fravælger e-handel til fordel for fysiske butikker?

”Vi skal huske ikke at lade os forblænde af at forsøge at automatisere alting og udskifte alle menneskelige interaktioner med maskiner. Data fra industrien viser, at mens e-handlen bliver ved med at vokse – hurtigere end væksten man ser i traditionel detail –  så sker det ud fra en relativt lille base. Jeg har set data, som viser, at i markeder som Storbritannien vil e-handel repræsentere 20 procent af al handel i 2019. Det viser klart, at folk bliver ved med at interessere sig for offline handel. Hvad, vi dog vil se, er, at de fysiske butiksmiljøer vil satse mere på kundeengagement og -service såvel som at yde service inden for click and collect,” fortæller han.

Der vil altid være et marked for fysiske butikker

Man skal altså ikke forlade den fysiske detailhandel fuldstænding og rykke alt ind på nettet for at overleve. Teknologien kan hjælpe med at gøre flere varer tilgængelige for forbrugerne, men for mange vil der stadig være et behov for at fysisk kunne se og mærke en vare, inden man køber den, siger Jamie Brighton. Specielt inden for luksussegmentet. Det vil aldrig blive fuldstændig erstattet af e-handel, selv når det bliver mere fleksibelt med leveringstider og mulighed for at sende varer tilbage, siger han.

På nettet bliver vi også bombarderet med reklamer og ligegyldige tilbud, som distraherer os fra, hvad vi egentlig kom efter. Der skal online virksomhederne blive bedre til at målrette markedsføring så vel som udbud.

”Vi ser jo nu, at forbrugerne er villige til at give informationer om dem selv til virksomheder for at få en mere personlig oplevelse. Forhandlere skal blive klogere på brug af data samt sammenhængen til at føre deres tilbudsstrategier – hvordan de kan knytte data til at få en bedre forståelse for kundens opførsel og intentioner, og hvordan de kan bruge teknologien til at føre mere intelligente kampagner til mersalg, når kunden har indsendt ordren,” siger han.

Vi skal engagere kunderne på en intelligent måde

I en nylig udført undersøgelse af Capgemini, som analyserede data fra sociale medier for forhandlere verden over, viste det sig, at specifikt inden for den nordiske region, var forbrugerne hovedsagelig positive over for de personliggjorte oplevelser, som de modtog fra forhandlere. I Norden er negativiteten, der er om private oplysninger på nettet, også mindre end i resten af verden.

”Vi ser nu forhandlere se efter optimeringsteknologier, der kan hjælpe dem med at gøre kundeoplevelsen bedre gennem fx a/b-tests, såvel som machine learning, for at forstå kundebasen bedre og engagerede dem på en intelligent måde,” siger Jamie Brighton.

Skrevet af

Læs også

Top