Med en ny brandidentitet og introduktionen af nye produkter vil Zendesk rykke grænserne for kundeservice.
Zendesk, der snart kan fejre ti års-jubilæum, blev grundlagt i Pisserenden i København. Dengang disruptede virksomheden SaaS-branchen inden for kundeservice gennem design, teknologi og innovation. Men i løbet af de ti år har kundeserviceområdet udviklet sig gevaldigt.
Særligt tre tendenser har påvirket forholdet mellem kunder og virksomheder: Abonnementsøkonomi, promoter economy og forbrugernes øgede sociale bevidsthed.
Derfor lancerede Zendesk for nylig sit nye, redesignede brand, der samtidig indeholdt introduktionen af to nye produkter: Zendesk Connect og Zendesk Explore. Udvidelsen af produktfamilien skal skabe en mere personlig relation mellem kunder og organisationer gennem Customer Intelligence og mere dybtgående Analytics.
Kunderne har magten
De tre tendenser har nemlig ændret landskabet for kundeservice og dermed også Zendesk. Med lanceringen af de nye produkter, har virksomheden fosøgt at skabe en platform, som i langt højere grad gør virksomheder i stand til at arbejde med kundeforhold i en bredere forstand.
Abonnementer er ikke noget nyt fænomen. Men i takt med digitaliseringen og udbredelsen af IoT har flere og flere virksomheder adopteret abonnements-modellen.
På markedet er rivaliseringen ofte stor blandt udbyderne af konkurrerende abonnementsordninger. Samtidig kan forbrugerne let skifte mellem forskellige konkurrerende abonnementer. Derfor bliver det i højere grad end tidligere vigtigt at bygge loyalitet hos sine kunder.
”Vi ser, at der er en direkte forbindelse mellem gode oplevelser med kundeservice og forbrugernes loyalitet over for et brand. Så når virksomheder ændrer deres forretningsmodel til at være abonnementsbaseret, bliver de også nødt til at levere en konstant god kundeservice på tværs af kanaler og platforme,” siger Thomas Olsen, Senior Account Executive, Enterprise hos Zendesk.
Vi stoler på hinanden
Digitaliseringen har givet folket en stemme og åbnet for nye måder at kommunikere på. Vi er ikke længere tvunget til at acceptere avisernes envejskommunikation – nu kan vi selv deltage og debattere. Har man haft en dårlig oplevelse et sted, er de fleste ikke bange for at dele den oplevelse med andre gennem platforme som Trustpilot og Tripadvisor.
Udviklingen har gjort, at det i dag er de færreste forbrugere, der vælger at købe noget online uden først at undersøge andre forbrugeres holdning til virksomheden eller produktet. Derfor bliver det afgørende for virksomheder at kontrollere promotor-trenden. En positiv oplevelse kan sprede sig som ringe i vandet, mens en negativ oplevelse kan gøre det samme.
”Platforme som Trustpilot, Tripadvisor, Google Play er blevet essentielle værktøjer i forbrugernes valg af produkter og ydelser. De færreste shopper i dag online uden først at tjekke anmeldelser på Trustpilot. Og mange vælger deres næste restaurant baseret på Tipadvisors brugeranmeldelser fremfor de “traditionelle” anmeldelser fra avisernes professionelle journalister,” siger Thomas Olsen.
Samspil i virksomheden
Samtidig har forbrugerne fået øget fokus på virksomhedernes sociale adfærd. Det betyder at både virksomhedens generelle adfærd og den enkelte medarbejders ageren i dag spiller en større rolle for opfattelsen af et produkt eller en ydelse.
”Det er ikke længere nok at levere et produkt i høj kvalitet, hvis man som virksomhed agerer uforsvarligt, eller hvis den enkelte medarbejder, som kunderne er i berøring med, agerer ude af takt med virksomhedens værdisæt. Derfor bliver det også hele tiden vigtigere, at man som virksomhed forstår vigtigheden af at udvise empati overfor sine kunder og ikke fremstår fjernt fra forbrugernes opfattelse af virksomhedens brand,” siger Thomas Olsen.
Et bredere syn på kundeforholdet
Med den ændrede forbrugeradfærd bliver det nødvendigt at have et bredere syn på kundeforholdet. Virksomheder kan ikke længere se på en negativ henvendelse isoleret.
”Det er afgørende, at den eller de involverede kundeservicemedarbejdere har mulighed for at se det fulde billede af en kundes engagement. For hvis ikke kunden oplever en sammenhængende oplevelse, risikerer man let som virksomhed, at den negative henvendelse bliver til en dårlig anmeldelse. Og dermed spredes en enkelt kundes opfattelse og gøres til en større udfordring,” siger Thomas Olsen.