Chatbots er kommet for at blive – men skal din virksomhed bruge dem?

chatbot, chatbotter, chatbots

Formålet med chatbotter er, at de skal gøre interaktion med digitale systemer nemmere. Men selvom idéen til chatbots er lige så gammel som opfindelsen af computeren, så bliver brugeren nemt skuffet. Læs her om chatbotsb og bliv klogere på, hvad din virksomhed, kan bruge dem til.

– Hej
– Svar med “1” for engelsk. Svar med “2” for arabisk
– 1
– Tak. Dette er en automatisk service til flygtninge. Du kan bruge den til at få up to-date information om din personlige sag.

Sådan kan sms-korrespondance med startupvirksomheden RefugeeText’s chatbot lyde (løst oversat til dansk). RefugeeText’s chatbot fungerer på sms og Facebook og har til formål at give værdifuld information til flygtninge om eksempelvis asylforhold og nødhjælp, alt efter hvad flygtningen spørger chatbotten om.

Læs også: En chatbot skal redde flygtninge med livsvigtig information

RefugeeText  er stadig på et tideligt stadie, men det ser ud til, at der er potentiale i deres idé. Det hele afhænger af, om brugerne vil acceptere, at de kommunikerer med en robot og ikke et menneske.

“Bare en robot – eksempelvis en chatbot – er lidt menneskelig, så forventer vi, at den har sociale færdigheder og kan mere, end den ofte kan. For når et system virker menneskeligt, forventer vi hurtigt meget af det. Derfor bliver vi nemt skuffede,” mener Thomas Bolander, der er ph.d., lektor ved DTU Compute og forsker i logik og kunstig intelligens.

De store virksomheder satser på chatbots

Chatbots er inden for kategorien kunstig intelligens. Det er computerprogrammer, som du kan kommunikere med via lyd eller tekst. IKEA har blandt andet haft Anna, som via en chatfunktion kunne svare på spørgsmål om pris og produkter.

Steppet videre går Siri og Alex, der er henholdvist Apples og Amazons intelligente personlige assistenter. Med disse kan du via mikrofon spørge om forskellige ting og få svar. Nogle gange.

For det er problemet med både de skrivende og talende chatbots. De virker ikke altid, som vi forventer, at de skal. Nogle gange forstår de ikke vores spørgsmål, og andre gange svarer de dumt og virker utroværdige og dermed nytteløse.

IKEA’s Anna er lukket ned ligesom eksempelvis SAS’s og Odense Kommunes chatbots. Alligevel satser store virksomheder som eksempelvis IBM på chatbots. Og teknologien er kommet for at blive, mener Thomas Bolander.

 

robot- chatbot

Chatbotterne er allerede populære. 80 procent af respondenterne i en undersøgelse bruger allerede chatbots eller vil implentere dem inden 2020. Det viser en mindre undersøgelse af Oracle, hvor 800 beslutningstagere fra Frankrig, Holland, Sydafrika og England har deltaget.

Chatbotterne er lige så gamle som computeren

Det er snarere inden for de næste ti år end i år, at vi virkelig kommer til at se nogle chatbots, der forstår at interagere med brugerne på en naturlig måde, og ikke som en telefonsvarer forklædt i smart tech.

Når koden bliver knækket til kunstig intelligens vil chatbotterne have været længe under vejs. Idéen om at kommunikere på tværs af mennesker og robotter stammer helt tilbage fra computerens opfindelse.

Allerede i 1950 udviklede Alan Turing turing testen, der kan afgøre en maskines evne til at vise intelligent adfærd svarende til et menneske. Denne test bliver i dag stadig brugt til at afgøre vinderen af den årlige internationale chatbot-konkurrence: Loebner Prisen.

Messenger-apps baner vejen for chatbotterne

Skal man udvikle Loebner-materiale skal niveauet være højt. Men mindre kan gøre det for din virksomhed. Juraj Pal er medstifter i chatbot-tjenesten Sure, der står bag Chatbot Meetup.  Han mener, at chatbotterne er værdifulde, og at det er noget startupvirksomheder allerede nu skal begynde at arbejde ind i deres produkter.

“Virksomhederne skal selvfølgelig være der, hvor kunderne er. Men sociale medie-apps er på vej ud og messenger-apps er på vej frem,” siger han og henviser til en undersøgelse fra BI intelligence.

Det betyder, at der er potentiale for chatbottene, der kan inkorporeres i messenger-apps som Facebooks messenger eller WhatsApp.

Pal: Chatbotter er gode til b2b og fakta

“Chatbotter fungerer, når de fjerner noget besvær. Eksempelvis når man skal bestille en ferie. Fremfor at skulle ind på mange hjemmesider, vil en chatbot kunne sørge for, at du springer en del led over og gør din bestilling nemmere,” siger Juraj Pal.

Der er dog den udfordring, at folk skal turde stole på chatbotten og ikke have oplevelsen af at blive manipuleret af en reklame. Derfor kunne noget tyde på, at chatbots i deres nuværende form er bedst til fakta og ikke eksempelvis anbefalinger.

“Chatbotter virker godt i B2B-løsninger. Eksempelvis i fintech, hvor virksomheder med en chatbot hurtigt vil kunne få svar på eksempelvis, hvor mange penge den bruger på kaffe eller fotokopier,” vurderer Juraj Pal.

Ekspert: Afgræns chatbottens funktion

Det vigtigste er, at chatbotterne kun bliver brugt til skarpt afgrænsede emner, mener Thomas Bolander. Ellers fejler de for nemt, fordi chatbotterne stadig har svært ved at tolke vores spørgsmål. Man skal simpelthen være sikker på, at det man gerne vil med sin chatbot er tilstrækkeligt veldefineret til, at det er realistisk for botten at kunne svare.

“Min datter spurgte eksempelvis Siri ‘hvor langt er der til min fødselsdag’. Den svarede, at GPS-signalet ikke var slået til, fordi den ikke forstår, at der i min datters spørgsmål mangler ordet ‘tid’. Det ville os mennesker have forstået. Men så langt er den kunstige intelligens ikke. Den registrer blot, at det bliver spurgt om en distance,” siger Thomas Bolander.

Man skal altså passe på, at man ved at tilføje en chatbot ikke kommer til at skuffe sine brugere mere end at imponere dem. For hvis brugeren er flertydig, er der risiko for misforståelse.

Hvis du vil høre mere om chatbots, og hvad der rør sig inden for området, så kan du tage til Chatbots Copenhagen Meetup #2: Share your story den 16. februar.

Skrevet af

Læs også

Top