Facebook er en vigtig del af en webshops marketing strategi, i dag og det bliver det også i fremtiden. Det er altid interessant at høre fra dem der har fået det til at fungere. I sjette del af fremtidens webshop har Trendsonline.dk interviewet stifteren bag House of Kids, Helle Guldman. House of Kids er en succesrig webshop der handler med børnetøj og har gjort det siden 2005, hvis man er interesseret kan man læse mere i dette blogindlæg fra 2007. House of Kids har i deres korte tid på Facebook fået samlet over 10.000 fans. Denne flotte bedrift, skyldes en klar strategi om brug af Facebook, få den viden og meget mere i dette interview med Helle fra House of Kids
Hvilke strategi har House of Kids brugt
Det handler om at have en strategi fra starten af, og med Facebook kan man godt komme skævt fra start, men dette er ikke tilfældet med House of Kids
“Vores facebook side er oprettet med henblik på at komme mere i dialog med vores kunder, samt at øge brandingen af House of Kids på en positiv og mere personlig måde”, siger Helle og fortsætter
“Strategien har hele tiden været, at facebook siden skulle være mere til for kunderne, end for for at fremme vores salg direkte. Vi vil bruge det til at skabe langvarige relationer, give tryghed for hvem vi er og hvad vi står for – og dermed hæve salget indirekte.”
“Det betyder at jeg løbende sætter mig i kundens sted, og overvejer hvordan jeg selv ville reagere på forskellige tiltag. Derfor ændrer strategien sig også løbende, alt efter hvordan brugernes adfærd udvikler sig.
Hvordan fastholder du brugerne
Internettet har gjort folk til en zapperkultur, man går fra den ene side til den anden, og alle medier kæmper med at holde brugeren fast på en bestemt hjemmeside. House of Kids, har samme udfordinger men bruger nogle simple metoder til dette.
“Der skal være en mening med alle de status opdateringer der er – og brugerne af siden skal inddrages i form af et spørgsmål. Jeg beder om deres mening om alt hvad jeg kan komme i tanke om”.
“Nogen gange laver jeg afstemninger, eks hvor jeg lægger billeder på af alle de nye sommersandaler – og beder så folk om at trykke »synes om« ved det par de bedst kan li. Det giver en værdifuld viden for mig i forhold til indkøb – og kunderne synes det er meget sjovt at se hvad andre bedst kan li”siger Helle fra House of Kids og fortsætter “Det er vigtigt at vores status opdateringer interesserer vores brugere. Hvis de er aktive, vil vores opdateringer blive vist oftere – og dermed generere mere aktivitet”.
Milepæle i brugen af Facebook
I starten tæller man hver fan der kommer, og man sætter milepæle for succes.
“I starten havde vi milepæle og holdte øje med øgningen af antal fans, når vi lavede konkurrencer. Men efter vi rundede 10.000 fans, er vigtigheden ikke længere antallet – men mere værdien af dem som er med.Jeg ser ikke nødvendigvis værdi i mængde – men derimod i aktivitet og involvering.”
Hvor meget tid kræver det
Men for at få mange fans kræver det hårdt arbejde og jævnlige opdateringer på siden. Er det nok at bruge en kvarter i ny og næ eller hvor meget tid er nødvendigt?
“Det er meget svært at sige, da det ikke er så lang tid jeg tilbringer der af gangen – men til gengæld mange gange i løbet af en dag. Jeg er diffust aktiv fra morgen til aften – så et spørgsmål fra en kunde vil aldrig hænge på siden i flere dage. Jeg vil vel tro at jeg sammenlagt bruger 7 timer om ugen effektivt.
Når man får succes med noget, overvejer man tit om man kan outsource denne funktion til en fremmed, dette kommer aldrig til at ske med House of Kids Facebook side
“Ønsket har fra start været at siden skulle have et personlige islæt, derfor kunne jeg ikke se mig selv overlade det til andre. Derudover er det meget vigtigt for mig at jeg har en etisk korrekt korrespondence med kunderne derinde. Det duer ikke hvis jeg bliver små fornærmet eller går i diskussion med nogen derinde. Jeg skal holde lav og venlig profil, og folk skal have lov til at ytre sig som de ønsker.
Hvordan konverterer det
Alt handler om konvertering for en webshop, men hvor godt konverteres der fra Facebook og er det bedre end andre kilder
“Vi følger løbende hvordan facebook siden konverterer i forhold til salg i shoppen via analytics. Jeg er faktisk selv overrasket over hvor mange der går direkte fra facebook og ind i shoppen og foretager et køb”, siger Helle
“Facebook siden er en vigtig del i forhold til det salg der genereres, og det kan godt betale sig at bruge tid på det – i hvert fald indenfor min branche. Derudover følger jeg til- og frameldinger af fans – og hvor mange gange opdateringer er blevet vist”.
Er konkurrencer vejen til succes
I starten var der meget fokus på konkurrencer, men dette fokus har flyttet sig markant.
“Da vi startede havde vi indimellem de velkendte konkurrencer, som kunne give virkelig mange fans. Folk skulle trykke »synes om« og »tagge« sig selv på et billede. Det var fint i starten – men efterhånden blev facebook så overfyldt med konkurrencer, at det mistede sin virkning”.
“Den dag jeg selv sad med 7 konkurrencer i min update som mine egne venner havde deltaget i, var den dag jeg besluttede mig for at lave House of Kids facebook siden spamfri. Dvs fri for konkurrencer eller lignende tiltag som kunne opfordre til spam”.
“Jeg spurgte naturligvis vores brugere først, om hvad de mente om konkurrencer på facebook. Over halvdelen var dødtrætte af det – og resten synes det var helt ok. Så jeg har
altså valgt at gå imod strømmen – og lave siden spamfri. Dette for at fastholde de gode brugere, som rent faktisk også er kunder, og som interesserer sig for House of Kids”.
“De personer som har tilmeldt sig for at deltage i konkurrencer, har derfor ingen værdi i at være på vores side længere. Hellere en flok værdifulde aktive brugere – end mængder af dem som kun er der for at vinde noget”.
Men nogle konkurrencer har betydet en hel del for antallet af fans
“Da vi fyldte 5 år, og holdte 3 dage med løbende konkurrencer. Mener det gav ca 2000 fans i de dage. Spørgsmålet er jo så bare: Hvor mange af disse er eller bliver reelt kunder – og hvor mange er personer som kun kom derind pga konkurrencen. Og ikke mindst: Hvor mange loyale kunder vi mistede på facebook, som faktisk var irriterede over den voldsomme konkurrenceaktivitet”.
Ulemper ved Facebook
Facebook er ikke kun en solskinshistorie, der er nogle klare ulemper ved at bruge Facebook
“Jeg synes at ulempen er at man deler mange gode ideer og tiltag med sin konkurrenter. Vi har flere gange kunnet følge, hvordan en anden side har lavet »copy/paste« opdateringer. Jeg synes det er pinligt for den som laver opdateringen sidst – men er også lidt forundret over at der ikke er mere opfindsomhed rundt omkring”, siger Helle
Nye tiltag på vej
Er der nye tiltag på vej for at involvere kunderne i House of Kids?
House of Kids er meget innovative og forsøger hele tiden at skille sig ud fra konkurrenterne, de har igen nye spændende tiltag på vej.
“Inden for et par uger lancerer vi et blogområde i vores shop, som kommer til at hedde »My House«. Her er der endnu flere muligheder for at lave spændende tiltag – plus vi dækker os ind »hvis nu« facebook en dag dør hen. Jeg tror det er vigtigt at spille på flere heste – samt ikke mindst at udvikle noget unikt som andre ikke kan efterligne fra dag til dag.
“My House« bliver noget helt andet end vores facebook side. Her kan man bruge mere tid på længere tekster. Vi kommer til at have vores eget nyhedsområde, hvor vi vil gå mere i dybden med eks viden om økologi, valget af den rette flyverdragt etc. Derudover kommer der et område hvor vores leverandører kan have deres egen blog. Her kan de så brande deres mærker, komme med forecasts og besvare spørgsmål fra vores kunder”.
“Med tiden vil der blive bygget mere på – men det forbliver en hemmelighed indtil videre”
Trendsonline.dk takker for alle de gode råd og vejledning vi har fået fra en der til daglig sidder med fingrene helt nede i Facebook. Om man vil det eller ej, så kan man ligeså godt lære at bevæge sig rigtigt rundt i dette medie.
