Er omni-channel en god strategi for detailfolk?

Ny rapport skaber tvivl omkring omni-channel overhovedet er den rigtige vej af gå for virksomheder. Eksperter og branchekendere har gennem de senere år opfordret danske detailvirksomheder til at satse på omni-channel strategien, der giver forbrugerne gnidningsløse indkøbsoplevelser på tværs af kanaler. – Af Camilla Uldahl.

 En ny perspektivrapport fra konsulentvirksomheden TCS, udfordrer eksperternes råd omkring omni-channel strategien til detailbranchen. Rapporten påpeger nemlig at kunderne ikke forventer samme oplevelse af virksomheden, når der handles på tværs af kanaler. Kunderne foretrækker nemlig at interagere med virksomheden på én eller to foretrukne kanaler. 

”Problemet med den nuværende multikanalstrategi er, at det man hidtil har troet var best practice kan skade mere end gøre gavn, ifølge forbrugerne. I stedet for at forsøge at levere en helhedsoplevelse på tværs af kanaler, ønsker forbrugerne, at virksomhederne leverer en helhedsoplevelse i kundens foretrukne kanal, siger Kathiravan Palaniappan, der er Country Manager for TCS Danmark, i en udtalelse.” tweet

Én eller flere kanaler?
Rapporten påpeger endvidere at kunderne ikke er villige til at skifte kanal, for at gennemføre en transaktion, som f.eks. et køb. De forventer at kunne gennemføre transaktioner på deres foretrukne kanal, hvis kunderne skifter kanal, er det fordi de er nødsaget til det.

Det er derfor vigtigt at identificere, hvilken oplevelse de forskellige kundesegmenter ønsker af de forskellige kanaler og dernæst efterkomme disse ønsker på de enkelte kanaler.

”Hvis det er nødvendigt at føre kunden over på en anden kanal, skal virksomheden tage ansvar for at føre kunden sikkert over til den anden kanal. Det er de globale virksomheder ved at indse. Nu skal danske virksomheder også indse det, så de kan vinde forbrugerne. Tiden er inde til at gentænke virksomhedens kanalstrategier, siger Kathiravan Palaniappan.” tweet

Andre eksperter mener dog at det ikke er antallet af kanaler, der er selve problemet, men nærmere at omni-channel giver muligheden for at imødekomme brugerne på de forskellige kanaler

”Generelt foretrækker kunder at handle på deres fortrukne kanaler, ideen med omni channel er jo ikke at ”flytte” kunden fra deres foretrukne kanaler, men snarere at møde kunden ensartet uanset hvilken kanal virksomheden måtte interagere med kunden på. Derfor er omni channel mere end teknik og integration. Det er en holdning om hvordan virksomheden ønsker møde kunden på.” – Morten Atke Nüchel COO SUMOstudio tweet

Kundernes forventninger ændrer sig alt afhængig af kanalen
Det er vigtigt at sætte kundernes behov i fokus og dermed imødekomme de forskellige forventninger og gøre kundeoplevelsen unik fra kanal til kanal.

”Det betyder, at virksomheden er nødt til at lytte til kunderne på en ny måde. Derfor kan de med fordel inkludere anderledes data som eksempelvis tekst, video og andre typer af kommentarer på sociale medier og samtidig gribe dataanalysen anderledes an ved at sætte fokus på den enkelte kundes ageren og overblik over kundeoplevelser i hver kanal, på tværs af kanaler, mener man hos TCS” tweet

Essensen i omni-channel er for andre at skabe ensartethed på tværs af kanalerne. I og med at kunderne har en forventning om at blive inspireret, uanset om det er i en fysisk butik, på webshoppen eller sågar sociale medier.

”Når en virksomhed beslutter at benytte en omni channel strategi, drejer det sig i høj grad om at nedbryde de skel der evt. måtte være imellem personalet i de fysiske butikker og de medarbejdere der arbejder med e-business. De skal hver især lære af hinanden for at i fælleskab at kunne opnå dybere viden omkring virksomhedens kunder og derefter at kunne effektivisere og skabe en mere målrettet markedsføring, der kan udlede i flere tilfredse kunder.” – Morten Atke Nüchel COO SUMOstudio tweet

Kilde Detailfolk.dk

Skrevet af

Læs også

Top