Nutidens forbrugere vil have mere, de vil have en oplevelse når de handler online, i fysiske butikker eller begge. Det handler derfor ikke kun om at udbyde en efterspurgt varer til en fordelagtig pris, men at levere en shoppingoplevelse, der fungerer på tværs af forskellige platforme.
Af Sisse Melsen.
Alt fra nyhedsbreve, reklamer og sociale medier til den fysiske butiks kundeservice og produktsortiment skal give kunden en sammenhængende og meningsfuld oplevelse, med andre ord skal marketing og salg kunne arbejde på tværs af alle kanaler i kundens købsproces, også kaldet omnichannel.
Demandware har netop sendt 800 deltagere hjem fra sommerens Xchange konference i London. Konferencens dominerende tema var omnichannel og hvorvidt denne strategi er en essentiel faktor for virksomhedens overlevelse og videre vækst. Med besøg fra Bestseller, Ganni og Magasin fik vi et indblik i, hvorledes virksomhederne bruger kundernes data og tilstedeværelse, for at skabe den bedst mulige oplevelse på tværs af kanaler.
Stigende krav til online-shopping
Forbrugerens øgede tilstedeværelse på diverse kanaler har gjort det til en svær opgave for virksomhederne, at leve op til forbrugernes forventninger. Det forventes at virksomhederne kan tilpasse og levere en shoppingoplevelse, der fungerer på tværs af forskellige platforme. En af de virksomheder, som ønsker at imødekomme dette behov, er det danske brand Ganni, som vil gøre oplevelsen endnu bedre for kunden, uanset hvor de handler.
”Vi skal kunne møde kundernes stigende krav til onlineshopping. Med muligheden for at kombinere online- og offlinehandel sikrer vi, at udviklingen af vores brand ikke går i stå. Vores salgsstrategi går ud på, at gøre det muligt, at ose online og derefter komme ned i butikken og købe varen. Vi mener, at når man sælger et brand som Ganni er det vigtigt at sælge den samlede købsoplevelse og ikke kun tøjet,” udtaler direktør Nicolaj Reffstrup fra Ganni.
Essensen i omnichannel er altså, at skabe en sammenhæng på tværs af kanalerne, da kunderne har en forventning om at blive inspireret, uanset om det er i en fysisk butik, på webshoppen eller sågar sociale medier. Dette kan for mange virke som en uoverskuelig opgave – derfor har vi rådført os med Rasmus Houlind, forfatter af bogen “Hvis det handler om mig – så køber jeg” omkring hvilke tiltag virksomhederne kan gøre sig for at sætte forbrugeren i centrum.
“Det er vigtigt at sætte kundernes behov i fokus og dermed imødekomme de forskellige forventninger og gøre kundeoplevelsen sammenhængende fra kanal til kanal. En måde at starte på er først og fremmest, at definere visionen – hvilken samlet kundeoplevelse er det, du vil give dine kunder? Og dernæst, hvilken rolle skal de forskellige platforme spille, for at imødekomme dette?”
Rasmus Houlind nævner her et simpelt eksempel på, hvordan en lille virksomhed I Aarhus med få midler har forsøgt at give en eksta oplevelse for den enkelte kunde.
Smagførst er en vinhandel, og et godt eksempel på hvordan du let kan yde lidt ekstra for din kunde. I stedet for at give kunden det klassiske kundekort, er kortet hos Smagførst et digitalt “kundekort” gjort tilgængeligt via passbook. Alle deres kunder bliver nu, på personligt plan holdt opdateret omkring nye events og tilbud, mens de stadig får indsamlet deres cashback når de handler i en af Smagførsts butikker.
Succesrig omnichannel starter i ledelsen
Eksemplet fra smagførst er ikke omnichannel på sit højeste, men det er et tiltag i den rigtige retning. Omnichannel er ikke en nem strategi at mestre, og derfor må virksomhederne starte et sted, for senere at koble flere kanaler på den “endelige” kundeoplevelse. Nye strategier starter ved ledelsen – hvis ledelsen ikke vil skabe præmisserne for, at man kan lykkes med sine strategier, hvad enten det er it-strategier, en omnichannel-strategi eller andet, kan det ikke lade sig gøre og er også en af grundene til vi ikke ser omnichannel i sit fulde flor endnu.
“Hvis du gerne vil starte med omnichannel, men ikke har ledelsens opbakning, så sigt efter at lave en hurtig succes ved at benytte nogen af de kundedata I allerede har. Selvom resultaterne måske er begrænsede målt i absolutte tal, så benyt det relative resultat til at argumentere for, hvor meget det kunne betyde hvis I gik all-in. Det har jeg set virke flere gange.” Afslutter Rasmus Houlind, Omnichannel Management Consultant hos Omnichannel Institute.
Trendsonline er inviteret til konferencen »Xchange« af softwarevirksomheden Demandware. Demandware har betalt rejse og ophold.
