Kan jeg hjælpe den næste – interview med Niels Sønderby

Alle vil gerne have god kundeservice, men hvad er dét? Niels Sønderby giver svarene på hvordan du som webshop kan få en original og resultatskabende strategi. Kundeservice vil blive et konkurrenceparameter i fremtiden, så hvis du ikke har fokus på det endnu kan denne artikel være dit første skridt. Trendsonline.dk har taget en snak med Niels Sønderby, der har udgivet den super interessante og lettilgængelige bog “Kan jeg hælpe den næste”.

Niels kalder sig selv idémager og dette er hans første bog. Han har en karriere indenfor kommunikation og strategi, både på reklame- og kommunikationsbureauer, og så har han været involveret i en del koncepter, hvor idegenerering har været en væsentlig del af hans arbejde de sidste mange år. Men en dag stod han i en kø og oplevede kunderservice af værste skuffe.

Kan jeg hjælpe den næste
“Jeg stod i en kø i en bagerbutik, som fik mig til at tænke: er jeg en sur gammel mand eller er dette en generel oplevelse andre også har? Jeg venter i køen og går et skridt frem da det er min tur. Jeg bliver mødt af en ekspedient der vender rundt og råber mig lige ind i ansigtet, “Kan jeg hjælpe den næste!”. Jeg hopper en meter op i luften og griner højt”. Niels bebrejder ikke ekspedienten, men efter denne oplevelse er han på vej ud i en ny idé, for er dette virkelig det forventede kundeserviceniveau i Danmark?

“Det er nogle skræmmende tal, helt op til 10 miliarder bliver efterladt i indkøbskurven, det ville give mig myrekryb hvis jeg havde en webshop”

Niels underviser folk fra detailhandlen, både dem der er helt grønne og dem der er rutinerede, og har mange års erfaring. Han er i gang med en revolution, som han mener vil gøre folk rigere, både i dagligdagen, men også når man kigger på bundlinjen.

Det er mere end en bog, for Niels har en vision med sit projekt om forbedring af kundeservice generelt. “Vi skal blive verdensmestre til god service, det er en af de knapper vi kan skrue på for at få succes.” Niels har ikke noget imod at gå forest og være fanebærer og tage de skrammer der følger med. “Bogen skal være en grønspætte bog som skal hjælpe med at forbedre deres kundeservice. Det jeg ser, når jeg er ude at besøge mange butikker, er at der generelt ikke er nok træning. I sport træner man for at blive god, men hvis man kigger på kundeservice generelt så er det kun “kamp” og ingen træning. Vi skal blive bedre til at sige, at det er ok at træne og her kan bogen være et af mange redskaber.

En tankstation i Jylland
“Jeg har et ærinde på en tankstation og træder ind af døren og bliver mødt af en brølende ekspedient der henvender sig med et: Du kan sgu da ikke bare gå midt i det hele, og fortsætter, så bliver vi aldrig færdig!” Niels føler han er trådt ind midt i skjult kamera og skal lige til at henvende sig til ekspedienten, der ikke er helt færdig endnu: For så behøver du aldrig at vise dig her igen! Nu er jeg simpelthen nødt til at spørge ekspedienten, om det er mig hun snakker om.” Fortæller Niels videre. “Jeg finder hurtigt ud af, at det er en butikselev der får tørt på. Dette er endnu et eksempel på en vanvittig oplevelse og en oplevelse man kan lave om på. Det kunne jo være turister der besøger vores land og efterfølgende tager denne oplevelse med hjem.”

Webshop og kundeservice
“Det er nogle skræmmende tal, helt op til 10 miliarder bliver efterladt i indkøbtkurven, det ville give mig myrekryb hvis jeg havde en webshop. Man glemmer hurtigt den personlige vinkel og det bliver hurtigt en skematisk oplevelse at handle i en webshop. Det kunne være sjovt at udfordre den danske webshop branche og se om de kunne lave denne oplevelse meget bedre.” Niels mener at der er mange muligheder, hvis man kigger på hans egen familie der handler meget på nettet. Hvis oplevelsen var mere tilpasset til den enkelte målgruppe, så tror Niels det ville give en meget bedre oplevelse og færre efterladte indkøbskurve fyldte med varer. “Hvis man kunne tage kunden i hånden og differentiere ift. hvem det er der kommer ind på siden, så ville man være kommet meget meget langt.”

Forskellen på en webshop og en fysisk forretning er rigtig mange ting, men fordelene kan være helt enorme og man kan definere sit eget serviceniveau gennem webshopoplevelsen. “Jeg tror det er vigtigt man ikke kopierer den fysiske verden, men overvejer hvad vi kan tilføre af inspiration og nye metoder til at sælge endnu mere til dem der allerede køber noget i webshoppen. Jeg ved godt det findes, men jeg synes ikke det er udført særlig godt”. Det er enormt vigtigt at man værdsætter kunderne og ikke bare finder på, for at finde på mener Niels.

“Niels føler han er trådt ind midt i skjult kamera og skal lige til at henvende sig til ekspedienten”

Den ekstra dimension
Der findes mange erfagrupper, hvor webshopejere sætter sig ned sammen og diskuterer bedre konvertering mm. Dette kan være en god idé, men hvis det stod til Niels, så skulle webshopejere sætte sig ned sammen med folk der er vant til at drive fysiske butikker og allerede har fokus på kundeservice.
“Vi har vanvittigt dygtige mennesker i Danmark og det ville skabe resultater hvis man turde sætte sig ned sammen med nogle folk der ikke har fokus på webshop, men styr på salg og kundeservice.”

Humor sælger også på nettet
Niels mener at humor kan være med til at øge omsætningen i webshoppen, og ærgrer sig over, at han ikke har set mange eksempler hvor det er rigtig godt udført. “Humor kan virkelig være med til at flytte varer. Hvem husker ikke den kvikke bemærkning og den originale oplevelser? Det er mærkeligt at næsten alle webshops er meget funktionelt orienteret”. Det handler om at tilføje et ekstra krydderi, så kundenvirkelig bliver overrasket og nysgerrig.

Cupcake webshoppen igen igen
Hvordan skiller man sig ud med sin webshop og hvilke parametre skal man køre på. Cupcake webshoppen skal skille sig ud, men hvordan kommer vi til at gøre det på den bedst mulige måde. “Gåsehudsknappen, det er den vi skal skrue på. Hvad er det vi kan give dem, så de begynder at tale om din webshop og så de virkelig føler de får den originale oplevelse. Så bliver det virkelig magisk! Hvordan gør vi det magisk for præcis vores målgruppe? Dét skal være fokus.” Kan du med et glimt i øjet fortælle den gode historie og samtidig nemt guide dem fra vare til vare og videre til indkøbskurven, så er du kommet meget langt. Mange webshops er gode til det sidste, men overser det første.

Hvis du vil vide mere eller læse Niels Sønderbys fremragende bog kan du gå ind på www.kanjeghjælpedennæste.dk. Har du mod og lyst til at være med til, at skabe utraditionelle metoder vil Trendsonline.dk og Niels i den kommende fremtid arrangere (hvis interessen viser sig) et arrangement hvor vi snakker om kundeservice og hvordan man kan forbedre webshop oplevelsen gennem en utraditionel vej. Vi takker for snakken med Niels og glæder os til at se en forbedring af kundeservice – både i den fysiske som i den digitale verden.