Når virksomheder indskyder både tid og penge i alt fra produktion til markedsføring, er det naturligvis essentielt, at resultaterne af investeringen er målbar eller på anden måde indikerende for effekten af arbejdet. Det digitale værktøj og begreb Micro Conversations sørger for, at kundeoplevelsen tilpasses virksomhedens målsætninger og giver målelig data.
Virksomheders behov for at måle kundeoplevelsen qua investeringen, er helt basal i forhold til at tilrettelægge digitale Touch Points. I dag er virksomheder heldigvis godt udstyret med nogle af de bedste redskaber til at kunne måle og optimere kundeoplevelser, i arbejdet med at skulle analysere de forskellige Touch Points, og er derved godt kørende. Udfordringen ligger i forståelsen af, at bruge de rette data til førnævnte analyse og hertil se, hvilke dataresultater der skal tages udgangspunkt i når kundeoplevelsen skal optimeres.
Det handler om de små ting
Micro Conversations (MiCon) er aktiviteter, som brugerne ofte engagere sig i før de foretager køb ved webshops. De mange forskellige og varierende webshops har normalt flere forskellige typer Micro Conversations, derfor er det vigtigt for virksomhederne bag, at fastsætte to-tre forskellige målsætninger, i forbindelse med at oprette disse MiCon’s.
MiCons kan fx være;
[quote_box_center]– Email signup
– Downloads af filer
– Add to cart/Wish List
– Medarbejder-til-kunde online chatfunktion
– Jobsøgning via virksomhedens hjemmeside
– Submissions[/quote_box_center]
De fleste virksomheder har klare forretningsmål, men når det kommer til kundeplevelsen- og rejsen, nedprioriteres dette område.
Som regel kan nedprioriteringen forklares ved, at virksomheder måler alle data i så overdreven en grad, at massen er svær at dechifrere og dataen smelter sammen og bliver uigennemskuelig – kunden mistes i massen. I anden boldgade kan det findes, at virksomheder slet ikke måler data og derved ikke har syn på kunden og dennes oplevelse.
En målsætning i en forretningsplan er som oftest noget med at øge salget i webshoppen, men med MiCon, kan de se smule anderledes og nedskaleret ud;
[quote_box_center]– At øge kundeantallet af folk, der lægger produkter i webshopkurven.
– At få flere kunder til at gennemføre købet, når de lægger produkter i webshopkurven.
– At få flere mennesker, kunder eller nysgerrige, til at linke til webshoppen.[/quote_box_center]
Det er de små elementer der danner platform for de store tiltag.
Det handler om forbrugeren
Micro Conversations er overvejende kundeorienteret. MiCon repræsentere de forandringer som kunden gør når de handler i webshoppen, og derigennem interagerer med virksomheden.
Virksomheden får hertil er overordnet og mere detaljeret indblik i kundeinteraktionen gennem webshoppen. Samtidig, ved at bruge MiCon, ses de gradvise og mindre ændringer i kundernes adfærd hurtigere og tydeligere, og derved kan virksomheden gribe hurtigere ind og forbedre/udnytte ændringen, således optimeringen sker med det samme – og ikke når de sorte tal bliver røde.
Når en virksomhed bruger mange penge på webtjeks, eksterne analyser, kundeadfærdsanalyser og massiv dataindhentning, er virksomheden øjensynligt klar over vigtigheden i, at kende sit marked og sin position. Men, én ting er at vide ud fra data, en anden ting er at agere og operere ud fra de data.
Det er normalvis det mest udfordrende trin på trappen, at bruge sine data mest hensigtsmæssigt og bedst muligt. Men ved at bruge MiCon data, får virksomheden indsigt i kundeadfærden, og samtidig fortæller dataene hvor virksomheden skal optimere Micro Conversatinos-målene for at møde og nå virksomhedens forretningsmål.
Til syvende og sidst vil brugen af MiCon dataene give en generelt god indsigt i, hvad det vil sige, at analysere og bruge dataindsigter på bedste vis og mest optimalt.
Det handler om de små skridt der fører vejen til de større forretningsmål.
