I den digitale tidsalder som vi lever i, tager det ikke mere end to til fem minutter for den garvede internetbruger at sammenligne priser på tværs af flere butikker/forhandlere i hele landet. Det er også blevet let at skifte bank, realkreditinstitut og lignende, da det meste kan klares digitalt med NemID i den ene hånd. Dette sætter krav til online forretninger i både onboarding-processen, hvor der skal udarbejdes en nøje tilrettelagt kunderejse, som tager hensyn til personalisering på hjemmeside, i retargeting-annonceringen og i e-mail markedsføringen.
Det kan derfor blive dyrt at få en ny kunde i forretningen, hvorfor retention og dermed opbygning af en loyal kundedatabase bør prioriteres højt. Det er i langt de fleste tilfælde billigere at aktivere en tidligere kunde end at få en ny. Derudover kan tilfredse og loyale kunder agere som ambassadører for nye kunder, hvilket kan være med til at nedbringe omkostningerne ved erhvervelse af nye kunder.
Men hvilke initiativer kan man iværksætte for at få en loyal kundedatabase? Her er en række eksempler, som vil kunne implementeres i både store og mindre virksomheder.
- Unikke rabatter som kunde
Dette kan inkludere mulighed for at få rabat på kundens fødselsdag/i en bestem uge/måned. Der kan også være rabatter implementeret i produktet, hvilket eksempelvis typisk ses ved kreditkort eller fordelsprogrammer hos flyselskaber samt hoteller.
- Fleksibel og fordelagtig finansiering
Sælger man dyrere produkter, kan likviditet være et af de primære problemer. Ved at tilbyde en fordelagtig finansiering, kan man i samarbejde med en bank gøre det lettere for kunden. To gode eksempler er Skousen og IKEA, der begge har gode finansieringsløsninger.
- Kundearrangementer
Flere mobilselskaber inviterer fra tid til anden kunderne til arrangementer, hvor de kan få taletid inden arrangementet starter.
Eksempel: Saml eksisterende kunder med en bestemt profil/produktpakke til et kundearrangement. Tilpas kommunikationen (tale/reklamefilm) til netop denne konkrete målgruppe ved præsentationen af eventet inden filmen starter. Kan denne målgruppe få adgang til Netflix/HBO og fri data, hvis de blot betaler 50 kr. mere om måneden? Måske inviteres kunderne efterfølgende til at anmelde firmaet på en vurderingstjeneste?
- Tilbyd en ekstraordinær god service selv efter købet
Sælger man en ydelse eller et produkt, der kan være en smule teknisk komplekst, vil kunderne højst sandsynligt værdsætte at kunne få hjælp også efter købet. Handler man i en stor anerkendt kamera butik, tilbyder de én times gratis undervisning af det nye kamera, hvis man kommer forbi senest seks måneder efter købet.
Uddannelse af kunder kan også ses som en investering, da det kan betyde, at de eksempelvis vil investere i nye linser, filtre, stativer og måske endda et endnu dyrere kamera næste gang.
- Behandl aldrig de gamle kunder dårligere end de nye
Det er let at give eksisterende kunder et incitament for at skifte til en konkurrerende virksomhed, hvis man ikke plejer jeres kundeportefølje. Derfor skal man som minimum altid give eksisterende kunder samme fordele som nye kunder.
Der er også mange andre muligheder for at aktivere og fastholde eksisterende kunder. Fælles for alle mulighederne er, at de skal fremlægges som investeringer og være en del af marketingbudgettet. Mange virksomheder glemmer CRM-delen, da det kun handler om at indhente nye kundeemner, hvilket i det lange løb bliver både dyrere og sværere.
