Tilfredse kunder er der nok af

En rapport udstedt af FDIH påviser de danske forbrugeres tilfredshed, når de til daglig erhverver sig sushi, stiletter, biler, bøger og biografbilletter – og alt derimellem.

De gladeste forbrugere køber rejser, kultur og underholdning, men knap så mange køber dagligvare og hobbyartikler, men overordnet set er der stor tilfredshed med internethandlen i Danmark.
I sidste uge udgød vi galde over webshopejeres manglende evne til at tilpasse sig sine forbrugere. Ved samme lejlighed diskuterede vi e-branchens manglende evne til at gå i øjenhøjde med deres forbrugere, og i samme ombæring påpegede vi webshops overdrevne brug af teknologiske virkemidler, frem for at holde fokus på produktet og kundeoplevelsen.

I en ny rapport udarbejdet af Foreningen for Dansk Internet Handel (fork. FDIH), bliver kunderne taget med på råd, og deres generelle tilfredshed omkring alle former for indkøb blev målt, vejet og lagt sammen. Efter rapportens offentliggørelse d. 15. oktober, viser det sig at kunderne er ganske godt tilfredse, faktisk er de så tilfredse at hele 98 % af alle køb foretager på internettet, har været enten tilfredsstillinde eller meget tilfredsstillende for kunden.

If you cant find it, Google it.
Rapporten fremlægger desuden beviser på, at hele 8 ud af 10 forbrugere undersøger varen på nettet før de køber den. Denne fremgangsmetode er i sig selv ikke videre grundvoldsrystende, og er en procedure som virksomhederne har kendt til i længere tid. Der hvor man bør rette fokus mod, er ikke metoden i sig selv, men ved den store og stadigt voksende procentdel der praktisere  den. Købsmetoden har til formål at sammenligne priser, leveringstyper, garantier og produktudvalget indenfor varesortimentet generelt, uanset om det planlagte køb foregår på nettet eller i de få tilbageværende fysiske butikker. Denne viden synes ganske brugbar E-commerce og de virksomheder, som ikke gør sig så meget i hverken brugerinddragelse eller på anden måde tager kritik og råd fra deres kunder. Det er altså vigtigt fra virksomheders side, at være klar over i hvor høj grad de bliver gået efter i sømmende, i forhold til forbrugerens beslutnings- og købeprocesser. Her bør virksomheder måle sig med deres konkurrenter og beslutte sig for, hvor de som producent skiller sig ud, og hvordan de bør differentiere sig fra mængden af internetbaserede shoppecentre, hvor åbenlyse elementer som prissætning, varesortiment, service og købsoplevelse har indflydelse på kundetilstrømningen.

Forkælelse over menneskelige behov
Rapporten fra FDIH viser desuden en købetendens blandt danske forbrugere, som vidner om at der er fokus på forkælelse og oplevelser i 2013. Hele 18% af køb foretaget på webshops er rejse- og kulturoplevelser, som i øvrigt er en stigende tendens fra året før. Tøj, sko og smykker huserer næst øverst på listen over produkter der indkøbes hyppigst på internettet, hvor tredjepladsen, med 14%, går til Film-, musik-, bøger, spil- og legetøjskategorien. De tre øverste podiepladser er altså et momentant stillbillede af, at vi bruger flest penge på forkælelse og underholdning i 2013, som samlet set udgør 46% af vores forbrug.

På de lavest rangerede pladser ligger dagligvareprodukter og hobbyvare, hvor førstnævnte kun udgør sølle 3%. Denne lave procentsats kan forklares ved, at der til stadighed findes flere fysiske end webbaserede dagligvare-og hobbyforretninger, og at disse produktartikler i højere grad kræver, at kunden har den fysiske kontakt til produktet i forhold til dennes beslutnings- og købsproces.

Det ser generelt rigtig godt ud for E-commerce og den gængse tilfredshed omkring internethandel. Der hvor der kan optimeres fra virksomhedernes side, er ved at bevare evnen til differentiering samt kunsten at mestre den mest hensigtsmæssige markedsføring, og desuden give en god oplevelse med købet.
I dag skal der kredses for kunden mere end nogensinde. Det er virksomhederne rolle at tilbyde kunden det de har brug for, det de tror de har brug for og det de ikke anede at de havde brug for. Når alt kommer til alt, har kunden nok desværre altid ret, og lige nu er de tilfredse.


Skrevet af

Top