Gæsteindlæg: Smil til kunderne i din webshop

I dag er der masser af måder at få folk til at besøge dit site via sociale medier, online annoncering, kampagner osv. Men hvad mange e-handlere river sig i håret over, er besøgende der forlader sitet igen uden at købe noget.Af Louise Faurby.

Hvad gør man? Du har nogle fede produkter i din shop, du har investeret penge i et indbydende simpelt design…. og alligevel smutter de. Jeg talte med en af vores kunder den anden dag, som brugte ordet ’magtesløs’, og jeg kan godt forstå, hvis nogen sidder tilbage med den følelse, for det er da irriterende! I gennemsnit er det ca. 2% af besøg, der rent faktisk ender med et køb.

Den gode nyhed er selvfølgelig, at der er små ting du kan gøre for at øge konverteringerne i din shop. I dette indlæg vil jeg fokusere på, hvordan du kan ’være til stede’, interagere og tage hånd om dine kunder, selvom købet foregår online. Det er nemlig en af de indsatsområder, som kan få dine konverteringer til at stige.

Jeg kan godt lide at sammenligne den oplevelse vi får på nettet med den oplevelse vi får i fysiske butikker. Jeg tror nemlig, at man kan få meget ud af et større fokus på kundeservice, troværdighed og generel professionalisme. Når du kommer ind i en fysisk butik vil du gerne have et smilende butikspersonale, som står klar til at hjælpe dig uden at være for pushy. Vi forventer selvfølgelig ikke samme oplevelse på nettet, men vi vil gerne have samme niveau af service og imødekommenhed.

Her er nogle ekstremt simple og konkrete eksempler på, hvordan du kan gøre det:

// Kontaktoplysninger: Sørg for at dine kunder kan få fat i dig. Selvom du ikke har et stort kundeservice center siddende til at besvære opkald, giver det stor tryghed at vide, at du er til at komme i kontakt med. Der findes ikke noget mere irriterende end at skulle udfylde en kontaktformular – man ved ikke hvor ens forespørgsel ender og de fleste kunder vil gerne have hjælp her og nu. I en rapport lavet af US baserede LivePersons ved navn Connecting with Customers hhv. 61 og 60% af de 5710 adspurgte, at de gerne vil have et telefonnummer at ringe til og en e-mail at skrive på. 71% af de adspurgte forventer svar indenfor 5 minutter, hvilket er endnu et argument for at være tilgængelig per telefon. Hent rapporten her.

// Skriv om dig selv: Du behøver ikke at lire et værdisæt af og bruge lang tid på at skrive om hvordan din webshop udviklede sig fra idé til virkelighed. Men giv folk et kort og præcist billede af hvad du sælger, og hvad din butik er sat i verden for. Nogen gange – og især for mindre kendte webshops – er ”om min webshop” en ret besøgt side, og derfor bør du både sørge for at indholdet er skarpt og velskrevet. 50% af adspurgte online shoppere nævner manglende tillid som en grund til at forlade en fuld varekurv inden check-out, så tænk på hvordan du kan fremstå professionel og pålidelig.

// Reviews eller kundeudtalelser: Kunde reviews har en bevist effekt på salget på et site. Nogle undersøgelser viser endda at 63% af kunderne er mere tilbøjelige til at foretage et køb, hvis sitet har kunde reviews. Det giver mening, for vi har en tendens til at stole mere på hvad andre kunder siger, end hvad en virksomhed selv påstår. Alt efter hvilken virksomhed der er tale om, kan man bruge dette koncept så det passer. Det er oplagt at benytte en service fra fx Trust Pilot, men man kan også bruge få udvalgte kundeudtalelser. Dette virker især godt for b2b virksomheder.

Reviews

// Produktanbefalinger: Produktanbefalinger har en bevist effekt på dit salg, og hvis det er gjort rigtigt, kan man se en stigning på helt op til 8-10% i konverteringer og kurvestørrelse. Der er mange forskellige måder at lave produktanbefalinger på og graden af automatik og databaserede anbefalinger, varierer efter hvilket set-up du vælger. På samme måde kan man variere produktanbefalingerne så de ligger på forsiden, på produktsiderne eller ved check-out som en slags ’inden-du-smutter-tilbud’ – lidt ligesom du altid finder hurtige snacks ved kassen i supermarkedet. Produktanbefalingerne giver dig mulighed for at interagere med dine kunder og lave mersalg på samme måde – eller bedre – end en dygtig butiksekspedient ville kunne gøre det. Du kan få et kort og godt overblik over produktanbefalinger i Verticas korte gennemgang her.

// Produktsiderne skal komme spørgsmål i forkøbet: Du skal tænke i gode produktsider, som giver dine potentielle kunder al den information, de har behov for. Drop for mange ligegyldige tillægsord som ’moderigtig’, ’fantastisk’ og ’smuk’ og fokuser hellere på besvare de spørgsmål, som dine kunder måtte sidde med, fordi de ikke er i stand til at holde produktet i hænderne eller prøve det på. Eks. Hvordan er størrelsen? Hvilket materiale er produktet lavet af? Hvis det er tøj – Hvilken størrelse har modellen på? Du kan få flere tips til gode produktsider her.

// Spørg dem om du kan hjælpe: På nettet skal der langt mindre til, før en kunde forlader din butik, og derfor skal du være på pletten inden det sker. 56% af adspurgte online shoppere nævner manglende produktinformation som en grund for at afbryde et køb og 37% har ubesvarede spørgsmål. Hvorfor ikke spørge dem, om du kan hjælpe dem med noget – ligesom du ofte bliver spurgt i en fysisk butik?! Der er flere måder at gøre dette på. Nogle benytter live-chat funktioner, og det kræver selvfølgelig lidt ressourcer. En mindre tidskrævende, men meget effektiv løsning, er at aktivere et onsite overlay. Dette vises fx, når en kunde gør tegn til at forlade butikken, og sådan kan du kommunikere et velvalgt budskab og eventuelt et telefonnummer kunden kan ringe på, hvis de har oplevet problemer. Sådan en service tilbyder fx VeInteractive.com.

Hjælp

// Nem betaling og levering: En af de fede ting ved at shoppe online, er at det er nemt, og dine kunder bliver utålmodige, hvis købsprocessen er alt for lang og besværlig. Hvis du gennemgår din check-out page, er der sikkert nogle af informationerne, du kan undvære for at gøre processen hurigere og nemmere for kunden. Derudover skal du undgå ’skjulte’ omkostninger, som bliver lagt ovenpå prisen på sidste skridt, og tilbyd flere forskellige betalingsmetoder, så kunden har mulighed for at vælge.

Mange e-handlere oplever at blive presset på leveringen. Hurtig levering er efterhånden et must, og fragtomkostninger er også noget webshops er begyndt at konkurrere på. Fragtomkostninger er lidt et dilemma, da det kan have betydning på din fortjeneste per salg – tilgengæld kan det være det værd, hvis det øger dine konverteringer. Jeg vil foreslå, at du tester for at se, hvad der gør en forskel i din shop.

Skrevet af

Top