BLOG: På det seneste har marketingeksperten Pernille Korzon undret sig over, hvorfor virksomheder ikke sætter meget mere ind på udviklingen af den bedste kundeoplevelse, kundeservice, kunde-engagement og selve kunderejsen. Det har hun skrevet et blogindlæg om.
Skrevet af: Pernille Korzon
I små som store virksomheder, ligger det primære fokus på produkt og forretningsudvikling, og sådan vil det for de fleste forretninger formentlig fortsætte med at være fremadrettet. Fokus på at skabe den næste store ting, der vil tippe markedet, og skabe finansiering til den næste store ting. Sådan skal det selvfølgelig også være, men så meget desto mere bliver det vigtigt også at investere i kunderejsen. En af de lavest hængende frugter er at omfavne Mobile og integrere en app i kundeoplevelsen – og med eksperter som House of Code er det let at få hjælp til at komme i gang.
Uanset kanal, produkt og service, er de fleste handler gjort menneske til menneske, og opfølgningen ligeså. Vi kender alle følelsen af et godt håndtryk efter en underskrevet kontrakt, hvad end du er kunde eller sælger. Vi har brug for og ønsker relationen for at kunne tro på produktet, vi er ved at købe. Samtidig ønsker vi også muligheden for at kunne engagere os i den digitale informationsstrøm, der omgiver produktet. For de fleste, er det her at kunderejsen starter – via egne kanaler, på udkig efter den bedste løsning til firmaet.
Prøv engang at forestille dig, at du kan omlægge virksomhedens budgetter for en stund, så netop kunderejsen tilskrives den største post. Hvad ville din produkt- og forretningsudviklings-afdeling så udvikle?
Når du tænker på din sidste gode kundeoplevelse, kundeservice og kunderejse, tror du så, at firmaet bag din oplevelse fokuserede på at bruge kundeoplevelsen som et strategisk værktøj?
Jeg forsøger med bloggen her, at give input til prioritering, når du arbejder med Customer Experience Management eller CEM. Jeg tager min egen erfaring i betragtning, og det faktum at jeg har arbejdet med alle slags digitale produkter og serviceydelser fra spil-platforme til datadrevne apps.
Dan et visuelt kunderejsekort
For at opbygge et organisatorisk engagement til vores kunder, er vi nødt til for hver enkelt kanal og kundecyklus at danne et visuelt kunderejsekort for at kunne identificere hvilke smertepunkter og værdier, der er brug for at tage fat i. Det er vigtigt i denne proces, at alle kanaler har en struktur, der giver et ensartet afsæt for indsatsen. Medarbejderne er en del af den digitale vej til information og salg; det er dem, der dagligt taler med kunderne.
Hvordan leverer man så kundeoplevelser?
Gennem åbenhed og løbende indsamling af flow-data for at sikre, at kommunikationskanalerne er opdaterede og levende. De fleste kunder vil omfavne selvhjælpstjenester og muligheden for at indsamle alle nødvendige oplysninger, inden de kontaktes omkring salg. Derfor er første trin at give fuld adgang til ønsket information på den digitale platform, hvor produkter og services deles.
Vi ønsker alle at blive hørt, så det vigtigste er at engagere medarbejderne ved at bruge visuel kommunikation og strategi til at inspirere dem til at levere den gode oplevelse. Vis afgrænsninger og værdier for de vigtigste mål, og fokuser på at vise nødvendige skridt for at øge kundeoplevelsen. Gør plads til flydende forbedringer og hurtige ændringer i kommunikationsstrategien. Gør brug af interne kunderejse-workshops, og invitér de vigtigste kunder til at dele.
Hvordan støtter vi vores kunders behov og mål?
Salg og partnere spiller en stor rolle i denne del af processen, der går ud af at skabe synlighed gennem returdata og holde fokus på udfordringer og værdi i alle kanaler. En måde at holde datastrømmen flydende på er at skabe et værktøj, der bruges efter hver kundeinteraktion. Hurtige svar på spørgsmål, som derefter vil være med til at tydeliggøre kunderejsekortet. Kunderejsekortet skal være et levende dokument, der løbende opdateres, og ikke kun vises én gang om året til gennemgang af statistik- og strategi.
Kunderejsens kortlægning er central her i en oplevelse på tværs. Kundeoplevelse handler ikke om indtægter – det handler om at skabe langsigtede relationer. Kundeoplevelse og kundeservice skal fokuseres på som en enhed, en helhed, så vi kan følge kundernes erfaringskurver. Man kan endda overveje at bruge ’Story Doing’ til at samle rejsen.
Hvordan måler vi effekten af loyalitet?
Først skal vi præcisere de elementer, der gør os i stand til at styre den adfærd, der er mest central for at øge forretningen. Det handler om at definere svaret på spørgsmålene: Hvad skal vi gøre? Hvorfor skal vi gøre det? Hvordan gør vi det?
Det kan vi opnå ved at skabe et stærkt visuelt, præstations- og forbedrings-grid, der viser de forskellige definitioner af hvad, hvorfor og hvordan. Med afsæt heri bliver vi i stand til at måle på de forskellige tiltag, som er skabt og eksekveret, og den information kan vi indberegne i et større billede af omsætningen.
