Omni-channel: den holistiske e-commerce #1

Fra salgsmateriale, reklamer og hjemmesideopsætning til den fysiske butik, indpakningen og kundeservicen. Marketing skal kunne færdes på alle touchpoints, og man har hertil udarbejdet en holistisk løsning: omni-channel retail.

Der var en gang hvor man kunne købe på klods, i dag kan man købe på smartphone og mulighederne for at nå forbrugeren anno 2013 er flere og mange. Men virksomhederne kan mere end bare placere pop-up reklamer og ophænge bannere på husgavle. Der fordres ligeledes af e-commerce, at det skal kunne mere end bare sælge produkter, det skal samtidig kunne yde en service på samtlige af de touchpoints og kanaler som virksomheden bevæger sig på. Denne retail-strategi tager afsæt i et latinsk ord og går under kaldenavnet ”Omni-channel” og betyder groft oversat: alle kanaler.
Virksomhederne arbejder herved på alle kanaler, yder service på alle kanaler, markedsføre på alle kanaler og forbindes med kunden på alle kanaler.

Mere vil have mere
Forbrugerens øgede forventninger til producenten, kan sommetider være svære at leve op til, og virksomhederne skal være pleasere mere end man skal være en teasere – de skal altså forkæle og underholde mere end de skal holde sig tilbage og kun vise lidt om hvad de kan. Alle kort skal for så vidt muligt spilles åbne, og forbrugeren forlanger en gennemgående transparens i samtlige af virksomhedens bestanddele. Det nytter ikke noget at gemme sig, være passiv i sin fremtoning eller på anden måde ”skjule” noget fra forbrugeren, og dette har muligvis influeret den nye omni-strategi.
Når brandet eller virksomheden er hos kunden hele tiden, på alle kundens touchpoints og på alle døgnets timer, kravler brandet ind under huden og ned i underbevidstheden hos kunden, hvor mulighederne for at sælge mere målrettet, efterhånden synes endnu større end nogensinde set før i marketingsregi.
Omni-channel retail er et potentielt middel for virksomhederne til at stopfodre målgruppesegmenterne med reklamer og give kunderne mere, mere af alting.

Men når nu det ser ud til at virksomhederne har ”regnet den ud” og for alvor har hånd i hanke med forbrugeren, har de så skabt en revolution indenfor branding og marketing?
At være hos kunden, evne at se kunden i øjnene og skabe en forbindelse til kunden, er omtrent ligeså velkendt som at tale pænt til hinanden for at skabe samhørighed – jo mere den hule hånd omfavner kunden, jo mere kan der lokkes og sælges til denne. Dér hvor evolutionen får et strejf af revolution, er tiltaget i at operere på samtlige platforme og kanaler på én og samme tid. Herved skabes gunstige forhold for at nå kundegrupperne, uden at kunden måske aner hvor strategisk ramt, af målrettet marketing, de reelt set er blevet.

Altid ved hånden
Mediekonvergens gør sig i høj grad mere og mere gældende i den gængse forbrugers hverdag, og det er med denne tendens i baghovedet, at virksomhederne bør tilrettelægge deres reklameangreb. Konvergensen, sammensmeltningen, ses i de mobile medier, som i øvrigt også kan kobles sammen således at smartphone, computer og tablet er fuldstændig identiske i alle indhold.
Men er det ikke for meget, at fordi forbrugeren har investeret i en mobiltelefon der kan kobles på computeren, som kan tjekke mail og som kan modtage push-beskeder, aflæse og analysere forbrugerens cookies og på samme tid gør, at forbrugeren altid er ”på”, er det da ikke for meget at virksomhederne misbruger og manipulerer kunden og dennes medier, for at få kunden til at købe produkter og serviceydelser?
Eller er det kundens eget ansvar selv at vælge, hvornår denne lader sig eksponere for markedsføringsstrategier og guerillareklamer? Kan man gardere sig?

Uanset om det er virksomheden eller kunderne der er ansvarlige for eksponeringsgraden, bør man i stedet lade opmærksomheden falde ved den innovative genialitet i, at erhvervslivet og dets respektive marketingsafdelinger har formået tænke ud af boksen, analyseret boksens kanaler og touchpoints og herefter selv kanaliseret massiv markedsføring og brandeksponering ud på boksens platforme.

Vogt dig for markedsføring og tag hatten af for innovation og nytænkning.

Skrevet af

en kommentar;

  1. morten@sumostudio.dk'Morten Atke Nüchel said:

    Jeg finder denne artikel interessant af flere årsager. Dels fordi jeg i det daglige arbejder med at skabe OMNI channel webshops for SUMOstudio, men også fordi at der for første gang i historien er ved at ske et paradigme skift fra ordinær handel i butikker til salg på nettet. Væksten af webshop er markant voksende hvor antallet af fysiske butikker går stik den modsatte vej.

    Dette er gammel viden, at mange af online kunderne også er offline kunder (hvor dette er muligt naturligvis) så derfor er det fair at konkludere, at kunderne ikke nødvendigvis ser verden som online eller offline, men reelt det samme.

    Dette sætter naturligvis store krav til detalisterne om omstillingsparathed, MEN det sætter sørme også store krav til leverandørerne af online løsningerne.

    Det er ikke kun et spørgsmål om at kunne integrerer forskellige 3.parts systemer med en webshop, men i langt højere grad, at kunne forstå den daglige forretningsgang ude i detailleddet. Der er mange penge at hente for butikkerne ved at få en solid strategi omkring OMNI channel og en agil platform der kan sikre at optimale forretningsgange såvel online som offline kan implementeres.

Top