Digitale kunder er loyale

Brandhouse har over de sidste år undersøgt hvilke virksomheder, der har de mest tilfredse kunder. Analysen viser, at digitale kunder er lige så loyale, som kunderne i de fysiske butikker. Envidere viser undersøgelsen at kunderne, der følger virksomheder via sociale medier har endnu højere loyalitetsgrad.[quote_box_center]”Vores analyse viser meget tydeligt, at en god kundeoplevelse sagtens kan være digital. Den er ikke betinget af personlig kontakt. Faktisk viser undersøgelsen, at digitale forbrugere er en anelse mere loyale end gennemsnittet, lyder det fra Stiig Helgens Binggeli, direktør i Brandhouse”[/quote_box_center]

Analysen viser at kun hver anden kunde, har en god kundeoplevelse. Det betyder at næsten 46% efterlader indkøbskurven tom og med en dårlig oplevelse i baghovedet. Det viser sig at det ofte er nye kunder, der får en dårlig service. Det er et stort tab i det at der ligger mange indtjeningsmuligheder i en forbedret kundeoplevelse for nye kunder.

Digitale shoppere er mindst lige så loyale. Ecommerce branchen oplever nemlig på samme måde at deres forbrugere har præferencer for bestemte brands og portaler. Ecommerce halter ikke efter på loyalitetscoren, dette kan skyldes at kun 40% af forbrugerene har tætte relationer til deres butikker. Under halvdelen af forbrugerne har en aktiv tilknytning til de virksomheder, de er i kontakt med. Tallene viser samtidig at dem der så har en aktiv tilknytning i højere grad vender tilbage og køber mere – faktisk 24%. Tilknytningen fra forbruger til virksomhed skal forstås som forbrugere der abonnerer på nyhedsbreve, anvender virksomheden app, er medlem af kundeklub, fordelskort eller følger virksomheden på de sociale medier.