Ny rapport fra Forrester Research viser, at B2B-branchen kræver omni-channel oplevelser på samme niveau, som salg direkte til forbrugere. Beslutningstagere i B2B verdenen kræver altså den samme sammensmeltning af online – og offlinesalg, i form af efterspørgsel af samme kundeoplevelser. Rapporten afslører også, at integrationen mellem den fysiske og digitale verden bliver et afgørende konkurrenceparameter i fremtiden. – Af Camilla Uldahl
Online køb på B2B niveau kræver onmi-channel, når køberne foretager arbejdsrelaterede køb. Dette stiller store krav til B2B forhandlerne, da opbygningen af en succesful onmi-channel oplevelse er svære end som så, da det kræver integrering, højteknologi og transformering af organisationsstruktur på én og samme tid. Men hvis alt dette formås at kombineres vil onmi-channel være en kæmpe styrkemarkør.
Fire nøgleord til onmi-channel:
- B2B beslutningstagere forventer samme niveau af onmi-channel services fra deres leverandører.
- Onmi-channel sikrer loyalitet hos beslutningstagerne, da onmi-channel mulighederne sikrer faste lave priser, god kundeservice, bredt produktsortiment og forskellige leveringsmuligheder.
- Flere B2B forhandlere oplever at platformsløsninger kan være et vigtigt fundament for succesful omni-channel.
- B2B forhandlere skal investere i både personer og teknologi for at sikre den mest optimale for at kunne ”adoptere” omni-channel konceptet.
[quote_box_center]Når det gælder B2B OMNI channel er det væsentlig at kigge på hvilke faktorer B2B kunderne identificere som værende værdifulde for købsoplevelsen. Tidligere har B2B webshops været fokuseret på hurtig og effektiv varevisning og langt mindre som en inspirationskilde. Dette er markant ved at ændre sig i takt med at flere og flere B2B kunder foretrækker at handle online. Dette sætter store krav til platformen i form af en både logisk og nem navigation, samt en platform, der formår at præsentere varerne mere inspirerende og langt mere i stil med en B2C platform.
Diversifikation i vareinfo er også en vigtig faktor. Da købet på en B2B platform er uassistereret, bliver vareinformationerne nød til at være tilrette de forskellige kundebehov – og typer. Eksisterende kunder skal nemt og hurtigt kunne danne et overblik nyheder og tidligere køb og dermed sammensætte en ny bestilling. Nye kunder skal i højere grad indhylles i et univers der inspirere med købsoplevelse og unique selling points.
OMNI channel drejer sig ret beset om at lette købscyklussen for kunden og gøre B2B shopping mere effektiv og interessant, samt at leverer de rigtige oplysninger på tværs af alle berøringspunkt og på tværs af kundetyper. Dette ligger et vist pres på evnerne både hos webshopejerens organisation, og på leverandøren af webplatformen, der skal efterkomme virksomhedernes ønsker. I samspil skal alle aktører formå at planlægge og styre og ikke mindste møde kundernes forventninger på tværs af alle kanaler samtidig med at sikre høj konvertering. – Morten Atke Nüchel Business Manager SUMOstudio [/quote_box_center]
B2B forbrugernes forventninger
Afstanden mellem B2B og B2C skal forkortes da 49 pct. af alle B2B beslutningstagere ønsker nemlig at kunne shoppe online på samme sider, som de foretager private køb på. Hele 52 pct. af B2B beslutningstagere ønsker at foretage virksomhedskøb online. Det betyder altså at uanset om ens forbruger shopper på B2B eller B2C niveau forventer de samme features og kapacitet.
Det betyder endvidere at, der fra B2B købernes side vil være stort fokus på hvor hurtigt et produkt kan blive leveret. Hele 78 pct. finder nemlig leveringstid meget vigtigt og dermed ønsker de også at kunne tracke de købte produkter. Dette gælder ikke kun leveringbetingelser, men også produktbeskrivelser og kundeservice.
Høje forventninger til leverandører
B2B brugerne forventer i dag omni-channel muligheder hvor de kan se produktbeskrivelser, købshistorik, leveringsbetingelser, returneringsbetingelser og i det hele taget kunne analysere virksomhedens aktiviteter. Alt dette skal selvfølgelig være tilgængelig på forskellige kanaler. Dette afspejles især af at 73 pct. ønsker at læse produktbeskrivelser online, kunne shoppe online, med hurtig levering.[quote_box_center]Flere undersøgelser viser, at B2B indkøber inkorporere deres egne B2C vaner når de indkøber professionelt. Dette betyder at det service og inspirationsniveau der findes på de professionelle B2C platforme danner præcedens for forventningerne på B2B platformene.
En effektiv OMNI channel platform kan give større kundeloyalitet i det at kunden kan kombinere den mere transaktionsorienteret handel, samtidig med at få unikke købsoplevelser. Dette bliver rigtig effektivt når det bliver fulgt op af retention tiltag såsom tidsbestemte kampagner, special sales for bestemte kundegrupper osv. – Morten Atke Nüchel Business Manager SUMOstudio [/quote_box_center]
Forrester Researchs undersøgelser har opstillet nogle udsagn, der belyser hvorfor B2B beslutningstagerne er mere loyale, hvis deres leverandører har implementeret omni-channel
.
Endvidere viser undersøgelsen af B2B forhandlerne oplever, at deres online services, fundamentale ændringer i interaktion med kunderne, dette er måske begrundelsen for virksomhedernes egne krav til deres forhandlere og ønsket om personalisering via omni-channel.
B2B forhandlerne drager også fordel af omni-channel
Ved at tilbyde en service igennem personlig kontakt og omni-channel, oplever mange B2B forhandlere nemlig bedre relationer til deres kunder. Dette sker hvis kunden modtager anbefalinger, produktrådgivning og forskellige betalingsmuligheder.
Omni-channel miljøet har fundamentalt ændret B2B verdenen, derfor er det som B2B forhandler vigtigt at skabe fokus omkring opbygningen af deres omni-channel platform, så den er tilpasset forbrugernes behov, skabe korte afstend mellem online og offline salg,[quote_box_center]Kort sagt er OMNI channel mere end blot IT platforme og integration, men også en holdning om høj service og kundeoplevelse i stil med B2C. Alt dette skal være understøttet af en nem og effektiv platform der formår at inspirer B2B kunden til at foretage indkøb online. Disse høje krav skal platform-leverandør således være med til at understøtte og sammen med kunden udvikle en agil B2B handelsplatform der fungerer på tværs af de forskellige berøringspunkter. – Morten Atke Nüchel Business Manager SUMOstudio [/quote_box_center]
Den fulde rapport kan downloades via FDIH
