Kundeservice er essentiel for e-handelsvirksomheder, der gerne vil skabe loyalitet blandt sine kunder. Derfor kan optimering af servicen både aflæses på bundlinjen og kundetilfredsheden.
Vores forbrugsvaner er ændret. Meget handel foretages nu online, hvor kundernes forventninger er anderledes.
Der udspiller sig en voldsom kamp, når det kommer til at tiltrække og fastholde kunder indenfor e-handel. Kundetilfredshed kan ikke længere påvirkes af kompetent betjening eller en veludtænkt butiksopsætning, men skal i stedet være nemt, hurtigt og sikkert. Dette øger kravene til kundeservice, der forventes at være hurtig og tilgængelig på alle platforme.
Trendsales, der månedligt modtager mellem 4.000 og 5.000 kundehenvendelser, har stor fokus på kundetilfredshed som en afgørende faktor i skabelsen af loyalitet. Trendsales har dog tidligere kæmpet med en langsom og ineffektiv kundeservice, hvilket har påvirket på kundernes tilfredshed.
Læs også: Zendesk Fuldender Facebook-integration
”Folks forventninger har ændret sig. Det betyder, at vi skal reagere meget hurtigere og have et bedre overblik. Vi har rigtig mange kunder, som føler at de kender os privat, og det stiller store krav til vores kundeservice,” siger Anja Jakobsen, support manager i Trendsales.
Derfor var Trendsales sidste år på udkig efter en enkel og interaktiv løsning, som virker på tværs af platforme. Her valgte Trendsales at implementere Zendesks softwarebaserede kundeserviceløsning.
Data er nøglen til kundernes vaner
Med de ændrede forbrugsvaner bliver Trendsales konstant nødt til at overvåge kundernes bevægelser og adfærd på de forskellige platforme. Her giver Zendesks software dybdegående data om både brugere og kundeservicemedarbejdere. Med denne indsigt kan Trendsales bedre afdække brugernes behov og være proaktive i deres kundehjælp.
”Vi får langt bedre rapportering, som vi rent faktisk kan bruge til noget konstruktivt. Vi kan se, hvilke artikler, der bliver læst mest, og hvad brugerne søger på, og det giver os utrolig meget data. Den data har været ekstrem brugbar og har givet os mulighed for at optimere vores produkt,” siger Anja Jakobsen.
Hør også: Podcast#148 – Mikkel Svane – Zendesk
Trendsales har mulighed for at ændre kundeserviceportalen eller melde om driftsproblemer hurtigt og effektivt – uden hjælp fra udviklingsafdelingen. Det kunne de ikke før i tiden. Dermed er det blevet hurtigere at imødekomme brugernes behov og komme forespørgsler i forkøbet.
Bedre kundeservice skaber tilfredse kunder
Zendesk bidrager derfor til, at Trendsales yder en bedre og mere effektiv kundesupport. Trendsales beder sine kunder om at bedømme en oplevelse med kundeservice, når de har fået hjælp af kundesupport. Helt konkret er Trendsales tilfredshedsprocent steget fra omkring 80 procent, før overgangen til Zendesk, til 95 procent.
”Men det er også fordi Zendesk giver mulighed for at skrive tilbage til en utilfreds kunde med det samme, så en dårlig oplevelse vendes til en god oplevelse og dermed en god rating,” siger Anja Jakobsen.
Læs også: Zendesk Åbner Op For Dialog I Google Play
Hver måned bliver der oprettet mere end 500.000 annoncer af selskabets over 920.000 registrerede brugere. Trendsales blev oprettet i 2002 af Bo Eriksen og Martin Falslev Andersen, og blev i 2014 opkøbt af schweiziske Tamedia for et trecifret millionbeløb.
I april 2016 blev Trendsales’ tidligere administrerende direktør, Rasmus Goth Engel, anmeldt for bedrageri. Anmeldelsen gik på, at han havde fabrikeret en vigtig licens, som tillod Trendsales at drive elektronisk bankvirksomhed uden for Danmark, skrev Ritzau. Det betød, at Trendsales måtte lukke ned for den såkaldte e-wallet, men i en pressemeddelelse skrev Trendsales, at det ikke fik nogen betydning for platformens øvrige services.
